大学で教えない歯科経営アカデミーNo13　リピーターは段階により施策を変えよう

大学で教えない歯科経営アカデミーNo13

今日は「リピーターは段階により施策を変えよう」というお話をさせていただきます。

前回の宿題で、
「リピート患者さんを増やすための施策を30個ぐらい考えましょう」
というお話をさせていただきました。

これは、いろいろとあると思うんですよね。

受付の接客態度を変えるとか
言うこと自体を変えてしまう！
例えば、受付が、
アポ取りのときに
「うちは紹介がほとんどの医院です」
とか聞こえるように
言って意識付けるとか！、
(通常の患者さんは
この歯科医院が紹介がメインで
患者さんを増やしていると思っていません。
聞かせて意識付けることが必要なんです！）
私は結構いろいろな施策を細かいところで
考えていたりしますので
あなたも、何個あるか？
いろいろと考えてみてください。

前回のお話で、
「私は落としてくれるお金の額で、
患者さんを差別している」
（言葉は悪いですが）
というお話をさせていただきました。

やずやさんなどでは、
リピートの頻度やお金の使い方などで、
お客さんを階層化しています。

「こういったお客さんには、
こういったことをしよう」という施策を、
使用された金額と時期により
階層化して変えています。

私は、そこまではできないまでも、
できれば患者さんが
現在歯科医院に対してどういう
付き合い方をされているかというのは、
ある程度分ける必要が
あるのではないかと考えています。

その中で、患者さんを
リピーターの状態から
ファンにするというのは、
一番重要だと思います。

ファン患者になっていただければ、
大きなお金を使ってくれる。

お任せ治療が多くなる。

ずっと長く通ってくれるので、
LTV・・Life Time Valueという
ちょっと難しい英語なんですけど、
生涯にうちの歯科医院に
落としてくれるお金の量ですね。
こういったものが大きくなる。

こういうファン患者さんを育てるというのは、
いきなりは育ちません。

少しずつ、少しずつ、
ラブレターなどいろいろなもので、
ちょっとずつ寄せてきては育てていく。

ちょうど『Pokemon GO』が
はやっていますので、
『Pokemon GO』で捕まえたポケモンを
ジムで鍛えて、育てていくって、
そんなイメージかもしれません。

そういった形で、
患者さんを育てていく。

たとえがちょっと悪いですかね。
でもそこが重要です。

今回の宿題は、
前回考えた30個の施策があると思うんですが、
これを次の５つのどこに有効か、
分類してみてください。

１つは、
患者さんが１回目から２回目に来るときに、
この手法が有効かどうか。
例えば、
サンキューレターなんていうのがあります。

当院は１回来院すると、
３日以内に１枚のはがきで、
「来院ありがとうございました」
というおはがきが届くようになっています。

１回目から２回目、
一番敷居が高いところです。
そこで、来院を促すといったところで、
こういったレターを出していたりします。

２番め目は、
患者さんが自費治療を行ってくれるようになるのに
有効かどうか？

私はいろいろなインフォメーションを
ホームページで投げたりしています。
インプラントの個別の治療の価格を
お知らせするというのもそうですし、
いろんな内容を詳しく説明することで、
自費治療が行いやすい環境をつくっています。

３番目は患者さんが医院を愛してくれて、
メンテナンスなどを受けてくれるのに有効か？

メンテナンスの方には、
うちは患者さんのノルマがあって、
たまに、ちょっとしたプレゼントがあったりします。
メンテナンスをし続けてくれて人に
感謝を差し上げるために、
ちょっとしたプレゼントをご用意したりしています。

４番目は患者さんが患者さんを
紹介しやすくなる手法として有効か？

小さな、医院の紹介カードなどを、
「ここにご自分の名前を書いて紹介してください」
なんていって渡したりしています。
それを書いて持ってきた新しい患者さんにも、
もちろんまた特別なお返しを差し上げるようにしています。

そして最後の５番目は患者さんが、
私どもを信じてくれて
「治療をお任せ」と言ってくれる、ファン患者になるのに有効か？」

これこそ、うちの場合はラブレターです。

ラブレターによって
こういった患者さんが増えてくれることを
私は望んで書いています。

以上の５種類に分類してみてください

本日は以上です。